TEMPO, RAPPORT, SINERGIA E QUALITA’

Il caso di oggi riguarda due PMI che stavano buttando all’aria una proficua collaborazione di oltre 3 anni a causa di un cambiamento nell’organico del controllo qualità di una terza azienda, per la quale entrambe lavoravano in due diverse fasi del ciclo produttivo di un bene finale. Un’importante e storica azienda italiana, che garantiva ad entrambe un consistente e sicuro ricavo annuo. 

I fatti.

Nel mese di giugno 2018 l’azienda che chiamerò Beta contestava all’azienda divenuta mia cliente, che chiamerò Alfa, lo standard qualitativo del 50% delle lavorazioni eseguite negli ultimi 4 mesi, e sospendeva il pagamento delle ultime 2 fatture per un totale di circa € 20.000.
In verità, la contestazione veniva dall’impresa Delta, cliente finale di Beta.

Dopo un’iniziale botta e risposta di accuse e difese, le due imprese Alfa e Beta si prodigavano per trovare delle soluzioni alle contestazioni qualitative di Delta e per definire amichevolmente il pagamento rimasto in sospeso.
Ma, anziché sbloccarsi, la situazione si incagliava e l’impresa Beta interrompeva la collaborazione con Alfa.
Alfa allora si rivolgeva ad un avvocato che, nello stile legale classico (sebbene, va riconosciuto, senza aggressività), scriveva a Beta, sollecitando il pagamento dell’insoluto e prospettando, in difetto, il ricorso alle vie giudiziarie.

A marzo 2019, mentre stavo collaborando con l’azienda Alfa in qualità di coach, il suo amministratore mi parlò della controversia con Beta e mi chiese di fare un estremo tentativo come negoziatrice.  

Com’è andata?
Il 9 maggio 2019 abbiamo firmato un accordo con cui Beta si è impegnata a pagare immediatamente il 50% dell’importo insoluto e le due imprese hanno immediatamente riavviato la loro collaborazione.

Inoltre, Alfa ha ritirato il materiale che era stato scartato e si è assunta l’onere di selezionarlo un poco alla volta, compatibilmente con l’organizzazione delle proprie risorse. Poi, ha iniziato ad inviare i piccoli quantitativi selezionati a Beta, affinché questa potesse controllarli a sua volta.
Quasi tutto il materiale si è rivelato “buono”, così le due imprese stanno recuperando anche il 50% che sembrava fosse scarto e una perdita economica per entrambe. 

Cos’è successo?
Ci siamo scritti tre email, sentiti una volta telefonicamente e infine incontrati presso la sede di Beta. 

Cosa ha fatto la differenza?
Tempo. Il tempo è un fattore fondamentale da gestire in un negoziato e nella risoluzione di un conflitto. Occorre saper capire quando accelerare e quando, invece, è il momento di aspettare, ad esempio, per lasciare che le acque si calmino.

In questo caso, durante l’incontro con Beta, è emerso che da giugno ad agosto 2018, Delta aveva fatto a Beta una notevole pressione, mediante audit, minacce di chiedere risarcimenti e di interrompere una collaborazione che per l’equilibrio economico di Beta era importantissima.
Inoltre, nello stesso periodo, la leadership di Beta ha subìto significativi sconvolgimenti interni.
A livello emozionale-reattivo, gli amministratori di Beta avevano ritenuto che la colpa dei problemi che stavano affrontando e del danno che stavano rischiando fosse di Alfa, quindi la loro disponibilità ad un dialogo costruttivo con la vecchia partner era pressoché a zero. 
Sotto un notevole carico di stress, la leadership di Beta è corsa ai ripari cercando un nuovo partner che potesse sostituire immediatamente ed efficacemente Alfa.
Non era il momento di forzare la mano, ma di lasciare che le acque si calmassero, così com’è stato. 

Rapport. Il mio primo intervento, via email, è stato fermo ma conciliativo. Ho esposto i fatti in modo neutro, valorizzando una collaborazione che era sempre stata di successo e chiedendo a Beta di organizzare un incontro per cercare delle soluzioni soddisfacenti per entrambi.
Ho cercato, per quanto sia possibile per iscritto, di entrare in rapport con l’altra parte.
Poi ho coltivato ulteriormente questo rapport in occasione di una successiva telefonata e nell’incontro di persona.
Come? Dando ai rappresentanti dell’azienda Beta lo spazio di esporre la loro versione dei fatti, di parlarci delle difficoltà che avevano dovuto affrontare, sia logistiche, che economiche, che personali ed emozionali; 
ascoltando in modo autentico, ricalcando e facendo domande per saperne di più e dando loro la giusta importanza; facendo domande di precisione per far emergere dettagli importanti, per creare auto-consapevolezza e auto-responsabilità in tutte le parti, nonché domande su valori e intenzioni. 

Non ho fatto tutto questo in modo opportunistico o come mero esercizio di stile. No, questo non funziona.
Ho ascoltato, ricalcato e fatto domande perché ero davvero interessata. 

Sinergia. Ho fatto diverse sessioni con le persone di Alfa che erano state coinvolte nella vicenda, per raccogliere da loro informazioni, comprendere le dinamiche, sviluppare respons-abilità di tutti, concordare approccio e obiettivi.

Ho lavorato con il delegato di Alfa che ha partecipato all’incontro e che, nel rispetto della strategia condivisa, si è lasciato guidare da me e ha saputo capire quando prendere l’iniziativa. E’ stata sua infatti l’idea di ritirare il presunto scarto e poi di selezionarlo un poco alla volta. Together we achive more!  

Qualità. Last but not least. L’azienda Alfa è leader nel suo settore per la qualità del suo lavoro. Questo è stato un aspetto determinante nel creare una collaborazione con Beta di 3 anni e nella scelta di Beta di riavviare quella collaborazione.
E allora quel 50% di lavoro contestato? In realtà, durante l’incontro, Beta ha ammesso che, quando ha trovato il “rimpiazzo”, ha smesso di selezionare il materiale lavorato da Alfa. Come detto sopra, infatti, la successiva selezione lo ha trovato pressoché interamente conforme. 

Cosa sarebbe successo se…
dopo il sollecito inadempiuto, la società Alfa avesse proceduto con un ricorso per decreto ingiuntivo?

Nella peggiore delle ipotesi, Beta avrebbe fatto opposizione al decreto ingiuntivo, producendo le proprie contestazioni sulla qualità del lavoro e ne sarebbe derivata una causa ordinaria con consulenza tecnica e altre prove, che sarebbe durata anni e costata migliaia di euro, con ovvia e definitiva compromissione della collaborazione tra Alfa e Beta e conseguente perdita economica della prima. 

Nel miglior scenario, Beta avrebbe pagato dopo la notifica dell’ingiunzione e chiuso i ponti con Alfa.


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Commenti   

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